Por João Geraldo

Todo carreteiro sabe que caminhão algum – independente da marca, modelo ou ano de fabricação – está livre da possibilidade de apresentar algum tipo de problema durante a viagem. Os mais velhos de estrada sabem também que, antigamente, quando acontecia, na maioria dos casos o motorista se via diante de um grande problema para se comunicar, providenciar peça e conserto. Porém, a situação mudou e hoje em dia as interrupções na viagem por quebras ou defeitos não chegam a ser uma tragédia para o motorista, porque existem estruturas de atendimento criadas pelas montadoras para reativar o veículo dentro do menor prazo possível, exceto em alguns casos mais graves.

Conhecidos como atendimento 24 horas, estes serviços são disponibilizados pelos fabricantes de caminhões gratuitamente durante o período de garantia do veículo, salvo um caso ou outro em que o problema tenha sido por interferência do motorista.

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Caminhões da marca Volkswagen rodam sob proteção do ChameVolks, serviço operado por equipe treinada pela própria fábrica para dar atendimento preciso

Graças à motorização eletrônica, boa parte dos chamados é resolvida pelo telefone, através de orientação ao carreteiro, de modo que ele consiga movimentar o caminhão e sair pelo menos da situação de emergência.

Diogo Pupo Nogueira, gerente executivo de assistência técnica da Volkswagen Caminhões e Ônibus, explica que o ChameVolks operado pela empresa resolve muitos problemas pelo telefone. Ele acrescenta que isso se deve à equipe de profi ssionais que trabalham no plantão. “Nosso atendimento é executado por técnicos treinados pela própria Volkswagen, que conhecem bem os caminhões da marca e por isso resolvem muita coisa pelo telefone”, explica.

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Atendimento no local, a qualquer hora do dia ou da noite, é condição normal quando os técnicos do Scania Plus 24 não conseguem resolver o problema pelo telefone

Ele lembra que hoje há muita facilidade na comunicação, porque além de a maioria dos carreteiros usar telefone celular, a chegada da motorização eletrônica facilitou ainda mais a vida de quem transporta. “O próprio motor avisa o motorista sobre o problema, através do código de falhas, e aí entra a experiência do técnico que está fazendo o atendimento”, diz. Para ilustrar, Pupo Nogueira cita como exemplo o caso de um fi ltro sujo, e o motor informa como baixa pressão no Common Rail.

Ele acrescenta que o atendente tem que falar a língua do caminhão, sem burocracia, estar compromissado com o problema e nunca deixar o cliente abandonado. O serviço, atende pelo 0800-19-3333 e se estende até o fornecimento de outro cavalo-mecânico para puxar o implemento e fazer o transbordo da carga. “O Chame Volks 24 horas é um centro de atendimento”, conclui Pupo Nogueira.

Na Scania, o serviço de atendimento também é feito por técnicos e engenheiros da própria montadora, os quais falam com o motorista e tentam resolver o problema pelo telefone. “É normal os motoristas saberem apontar o problema e isso facilita o atendimento”, diz João Luis Buzzi, gerente de assistência do Scania Plus 24, que atende pelo número 0800-019-4224. O serviço é gratuito durante um ano da garantia, apesar de que entre 70% e 80% dos casos surgem após este período, informa Buzzi. Quando o motorista chama o 0800 ele digita os últimos sete números do chassi e o técnico tem na sua tela toda a fi cha do veículo para facilitar o atendimento.

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O Non-Stop, da Iveco, em operação desde agosto, faz parte do conjunto de medidas adotadas pela empresa para ganhar mais competitividade no mercado brasileiro

Caso os técnicos não resolvam pelo telefone, por se tratar de um problema que exige substituição de peça ou remoção do veículo, é acionado o concessionário Scania mais próximo que envia o carro de apoio equipado com bancada de ferramentas. Se o caminhão precisar de um guincho, o próprio serviço o aciona através do plantonista mecânico que cobre a região da concessionária onde o veículo se encontra. “No caso de estar muito distante, em Rondônia ou Pará, por exemplo, e precisar da peça, esta segue de avião para colocar o caminhão novamente em movimento”, acrescenta. Ele adianta que atualmente encontrase em andamento uma forma de ganhar maior agilidade através do 0800 interagindo com o sistema de rastreamento da Scania, o IRIS.

Quem trabalha com caminhão Iveco, por sua vez, passou a contar desde o mês de agosto com o Iveco Assistance non-stop, um serviço de atendimento 24 horas, acionado pelo 0800-702-3443 em todo o território nacional, que substitui o Iveco Dia e Noite.

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O Mercedes-Benz Assistance conta com mais de 100 profissionais com formação mecânica e teórica para dar atendimento às ligações que chegam à central da companhia

Os serviços técnicos do pós-venda foram transferidos para junto da fábrica e a equipe de profi ssionais responsável pelo suporte aos concessionários – que antes operava em São Paulo – foi posicionada em regiões estratégicas do território nacional. Jorge Garcia, presidente da montadora no Brasil, explica que a mudança é uma das medidas adotadas para deixar a empresa melhor posicionada e dar rapidez ao cliente nas operações.

Paulo César Pedroso, supervisor de atendimento 24 horas da Iveco, diz que com as mudanças os clientes terão respostas mais rápidas e precisas aos problemas ocorridos com seus veículos. “Isso porque, reunidos num mesmo local, os engenheiros da fábrica receberão instantaneamente, da equipe central, informações sobre os atendimentos prestados”, acrescenta. Recentemente, o serviço de atendimento da Iveco havia avançado mais um passo ao possibilitar a retirada da peça do estoque a qualquer hora do dia ou da noite. “A meta é atender o cliente o mais rápido possível com o serviço Windelivery”, garante Pedroso.

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Disk Ford dá suporte técnico ao carreteiro em toda a região do Mercosul através de equipe de profissionais que faz o possível para colocar o caminhão em movimento

Luiz Carlos de Souza, gerente de pós-vendas Brasil da montadora, diz que cerca de 20% dos casos são resolvidos pelo telefone, mas se houver necessidade de atendimento no local, onde o veículo está imobilizado, o consultor técnico aciona o concessionário mais próximo para que este dê o atendimento de urgência. “O mecânico é enviado mesmo fora do horário comercial, assim como guincho, se necessário”, diz Souza. Em atividade desde 1997, o serviço 24 horas é grátis durante a garantia do veículo.

Já o Mercedes-Benz Assistance 24 horas atende os motoristas de veículos da marca pelo 0800-970-9090 e conta com mais de 100 consultores preparados e treinados para resolver por telefone boa parte dos casos. “Temos de fazer o atendimento no menor tempo possível, em qualquer ponto. Por este motivo o pessoal tem formação mecânica e teórica, mas muita coisa é resolvida devido a tecnologia dos produtos, que permite uma diagnose precisa”, afirma Walmir Biggi, supervisor de pós-vendas. Além dos profi ssionais que atendem as ligações existe outro grupo por trás para dar suporte. O serviço permite fazer uma conferência por telefone e no caso de o caminhão estar parado, é tomada a providência necessária, seja o envio de mecânico ou de guincho.

Vicente Borges Neto, analista de pós-venda da DaimlerChrysler, explica que existem muitos contatos ligados a problemas com combustível, pane e acidente, ou então quando o motorista percebe que o sistema está sinalizando alguma coisa. “Temos de prover o motorista para que ele fi que pouco tempo parado” diz. Na sua opinião, o atendimento de emergência chega a ser pequeno dentro do universo que a Mercedes-Benz oferece. “O papel do 0800 é fazer um elo entre o cliente e a organização, porque além do socorro, os contatos são feitos também para informações gerais sobre os produtos da marca, período de garantia, balanças na estradas etc”, acrescenta. O serviço, que pode ser acionado também por e-mail e chat, atende também casos de falta de combustível e oferece um pacote completo com hospedagem, hospital e kit lanche, entre outros.

Os proprietários de caminhões Ford contam com o Disk Ford, que pode ser acionado pelo 0800-703-3673 24 horas por dia durante toda a semana. Silvio Fedele, gerente de peças e serviços de caminhões, explica que quando o número é acionado, o motorista tem 12 profissionais terceirizados e treinados pela Ford à disposição para atendê-lo. “Eles fazem de tudo para colocar o caminhão em movimento”, explica . Na sua avaliação, entre 5 e 7% dos casos são resolvidos pelo telefone.

Através do serviço de atendimento, o carreteiro recebe suporte técnico, socorro mecânico ou até mesmo serviço de reboque, caso seja necessário. Se houver necessidade de conserto no local onde o veículo está imobilizado, o distribuidor Ford da área envia um carro ofi cina. Fedele lembra que a motorização eletrônica facilitou o atendimento, porque o motorista pode informar o código do problema. “O Disk Ford cobre a região do Mercosul e oferece serviço de hospedagem até por mais de um dia, se o motorista precisar, além do trabalho de remoção em caso de acidente”, diz Fedele.

Do mesmo modo como acontece com os demais fabricantes de caminhões, o Disk Ford é um canal aberto entre a montadora e o público. E por conta disso recebe diariamente muitas ligações, para esclarecer dúvidas, receber sugestões, críticas, elogios etc.

A Volvo, por sua vez, comemorou em setembro 25 anos do seu serviço de atendimento de emergência, o VOAR (Volvo Atendimento Rápido), criado em 1981 logo após a companhia começar a produzir caminhões da marca no Brasil. Luis Carlos Pimenta, gerente de pós-vendas para a América do Sul, recorda que no início a Volvo tinha apenas cinco concessionários e a criação do VOAR foi uma forma de resolver o problema de atendimento nos principais pontos do País. “Nossa ambição era cobrir todo o território nacional e fazer chegar a peça e o mecânico. Era um trabalho de investigação pelo telefone. Às vezes tinha o mecânico, mas faltava a peça”, lembra.

Hoje, o serviço 24 horas da empresa que recebe ligações pelo 0800- 416161 conta com 17 mecatrônicos na central instalada na fábrica em Curitiba e cerca de 300 mecânicos na rede de concessionários, além de pessoal de atendimento. Quando o contato é feito por algum problema no veículo, 70% dos casos são solucionados pelo telefone. “O cliente é atendido em todos os casos, mas se o veículo estiver na garantia ele não paga nada”, acrescenta Pimenta. Também é parte do serviço de atendimento o controle de estoque de peças dos concessionários, feito pela própria Volvo a partir de Curitiba/PR.

De acordo com Paulo Turci, gerente da Volvo Parts na América do Sul, o serviço atende também clientes na Argentina, Chile e Uruguai e também no Peru a partir de janeiro de 2007. Ele diz que o cliente VOAR liga mesmo que seja para obter outras informações sobre a empresa, produtos, etc. “Tivemos quase 80 mil contatos em 2005 e nossa expectativa é de 90 mil em 2006”, diz.