Por João Geraldo
Todo carreteiro sabe que caminhão algum – independente da marca, modelo ou ano de fabricação – está livre da possibilidade de apresentar algum tipo de problema durante a viagem. Os mais velhos de estrada sabem também que, antigamente, quando acontecia, na maioria dos casos o motorista se via diante de um grande problema para se comunicar, providenciar peça e conserto. Porém, a situação mudou e hoje em dia as interrupções na viagem por quebras ou defeitos não chegam a ser uma tragédia para o motorista, porque existem estruturas de atendimento criadas pelas montadoras para reativar o veículo dentro do menor prazo possível, exceto em alguns casos mais graves.
Conhecidos como atendimento 24 horas, estes serviços são disponibilizados pelos fabricantes de caminhões gratuitamente durante o período de garantia do veículo, salvo um caso ou outro em que o problema tenha sido por interferência do motorista.
Graças à motorização eletrônica, boa parte dos chamados é resolvida pelo telefone, através de orientação ao carreteiro, de modo que ele consiga movimentar o caminhão e sair pelo menos da situação de emergência.
Diogo Pupo Nogueira, gerente executivo de assistência técnica da Volkswagen Caminhões e Ônibus, explica que o ChameVolks operado pela empresa resolve muitos problemas pelo telefone. Ele acrescenta que isso se deve à equipe de profi ssionais que trabalham no plantão. “Nosso atendimento é executado por técnicos treinados pela própria Volkswagen, que conhecem bem os caminhões da marca e por isso resolvem muita coisa pelo telefone”, explica.
Ele lembra que hoje há muita facilidade na comunicação, porque além de a maioria dos carreteiros usar telefone celular, a chegada da motorização eletrônica facilitou ainda mais a vida de quem transporta. “O próprio motor avisa o motorista sobre o problema, através do código de falhas, e aí entra a experiência do técnico que está fazendo o atendimento”, diz. Para ilustrar, Pupo Nogueira cita como exemplo o caso de um fi ltro sujo, e o motor informa como baixa pressão no Common Rail.
Ele acrescenta que o atendente tem que falar a língua do caminhão, sem burocracia, estar compromissado com o problema e nunca deixar o cliente abandonado. O serviço, atende pelo 0800-19-3333 e se estende até o fornecimento de outro cavalo-mecânico para puxar o implemento e fazer o transbordo da carga. “O Chame Volks 24 horas é um centro de atendimento”, conclui Pupo Nogueira.
Na Scania, o serviço de atendimento também é feito por técnicos e engenheiros da própria montadora, os quais falam com o motorista e tentam resolver o problema pelo telefone. “É normal os motoristas saberem apontar o problema e isso facilita o atendimento”, diz João Luis Buzzi, gerente de assistência do Scania Plus 24, que atende pelo número 0800-019-4224. O serviço é gratuito durante um ano da garantia, apesar de que entre 70% e 80% dos casos surgem após este período, informa Buzzi. Quando o motorista chama o 0800 ele digita os últimos sete números do chassi e o técnico tem na sua tela toda a fi cha do veículo para facilitar o atendimento.
Caso os técnicos não resolvam pelo telefone, por se tratar de um problema que exige substituição de peça ou remoção do veículo, é acionado o concessionário Scania mais próximo que envia o carro de apoio equipado com bancada de ferramentas. Se o caminhão precisar de um guincho, o próprio serviço o aciona através do plantonista mecânico que cobre a região da concessionária onde o veículo se encontra. “No caso de estar muito distante, em Rondônia ou Pará, por exemplo, e precisar da peça, esta segue de avião para colocar o caminhão novamente em movimento”, acrescenta. Ele adianta que atualmente encontrase em andamento uma forma de ganhar maior agilidade através do 0800 interagindo com o sistema de rastreamento da Scania, o IRIS.
Quem trabalha com caminhão Iveco, por sua vez, passou a contar desde o mês de agosto com o Iveco Assistance non-stop, um serviço de atendimento 24 horas, acionado pelo 0800-702-3443 em todo o território nacional, que substitui o Iveco Dia e Noite.
Os serviços técnicos do pós-venda foram transferidos para junto da fábrica e a equipe de profi ssionais responsável pelo suporte aos concessionários – que antes operava em São Paulo – foi posicionada em regiões estratégicas do território nacional. Jorge Garcia, presidente da montadora no Brasil, explica que a mudança é uma das medidas adotadas para deixar a empresa melhor posicionada e dar rapidez ao cliente nas operações.
Paulo César Pedroso, supervisor de atendimento 24 horas da Iveco, diz que com as mudanças os clientes terão respostas mais rápidas e precisas aos problemas ocorridos com seus veículos. “Isso porque, reunidos num mesmo local, os engenheiros da fábrica receberão instantaneamente, da equipe central, informações sobre os atendimentos prestados”, acrescenta. Recentemente, o serviço de atendimento da Iveco havia avançado mais um passo ao possibilitar a retirada da peça do estoque a qualquer hora do dia ou da noite. “A meta é atender o cliente o mais rápido possível com o serviço Windelivery”, garante Pedroso.
Luiz Carlos de Souza, gerente de pós-vendas Brasil da montadora, diz que cerca de 20% dos casos são resolvidos pelo telefone, mas se houver necessidade de atendimento no local, onde o veículo está imobilizado, o consultor técnico aciona o concessionário mais próximo para que este dê o atendimento de urgência. “O mecânico é enviado mesmo fora do horário comercial, assim como guincho, se necessário”, diz Souza. Em atividade desde 1997, o serviço 24 horas é grátis durante a garantia do veículo.
Já o Mercedes-Benz Assistance 24 horas atende os motoristas de veículos da marca pelo 0800-970-9090 e conta com mais de 100 consultores preparados e treinados para resolver por telefone boa parte dos casos. “Temos de fazer o atendimento no menor tempo possível, em qualquer ponto. Por este motivo o pessoal tem formação mecânica e teórica, mas muita coisa é resolvida devido a tecnologia dos produtos, que permite uma diagnose precisa”, afirma Walmir Biggi, supervisor de pós-vendas. Além dos profi ssionais que atendem as ligações existe outro grupo por trás para dar suporte. O serviço permite fazer uma conferência por telefone e no caso de o caminhão estar parado, é tomada a providência necessária, seja o envio de mecânico ou de guincho.
Vicente Borges Neto, analista de pós-venda da DaimlerChrysler, explica que existem muitos contatos ligados a problemas com combustível, pane e acidente, ou então quando o motorista percebe que o sistema está sinalizando alguma coisa. “Temos de prover o motorista para que ele fi que pouco tempo parado” diz. Na sua opinião, o atendimento de emergência chega a ser pequeno dentro do universo que a Mercedes-Benz oferece. “O papel do 0800 é fazer um elo entre o cliente e a organização, porque além do socorro, os contatos são feitos também para informações gerais sobre os produtos da marca, período de garantia, balanças na estradas etc”, acrescenta. O serviço, que pode ser acionado também por e-mail e chat, atende também casos de falta de combustível e oferece um pacote completo com hospedagem, hospital e kit lanche, entre outros.
Os proprietários de caminhões Ford contam com o Disk Ford, que pode ser acionado pelo 0800-703-3673 24 horas por dia durante toda a semana. Silvio Fedele, gerente de peças e serviços de caminhões, explica que quando o número é acionado, o motorista tem 12 profissionais terceirizados e treinados pela Ford à disposição para atendê-lo. “Eles fazem de tudo para colocar o caminhão em movimento”, explica . Na sua avaliação, entre 5 e 7% dos casos são resolvidos pelo telefone.
Através do serviço de atendimento, o carreteiro recebe suporte técnico, socorro mecânico ou até mesmo serviço de reboque, caso seja necessário. Se houver necessidade de conserto no local onde o veículo está imobilizado, o distribuidor Ford da área envia um carro ofi cina. Fedele lembra que a motorização eletrônica facilitou o atendimento, porque o motorista pode informar o código do problema. “O Disk Ford cobre a região do Mercosul e oferece serviço de hospedagem até por mais de um dia, se o motorista precisar, além do trabalho de remoção em caso de acidente”, diz Fedele.
Do mesmo modo como acontece com os demais fabricantes de caminhões, o Disk Ford é um canal aberto entre a montadora e o público. E por conta disso recebe diariamente muitas ligações, para esclarecer dúvidas, receber sugestões, críticas, elogios etc.
A Volvo, por sua vez, comemorou em setembro 25 anos do seu serviço de atendimento de emergência, o VOAR (Volvo Atendimento Rápido), criado em 1981 logo após a companhia começar a produzir caminhões da marca no Brasil. Luis Carlos Pimenta, gerente de pós-vendas para a América do Sul, recorda que no início a Volvo tinha apenas cinco concessionários e a criação do VOAR foi uma forma de resolver o problema de atendimento nos principais pontos do País. “Nossa ambição era cobrir todo o território nacional e fazer chegar a peça e o mecânico. Era um trabalho de investigação pelo telefone. Às vezes tinha o mecânico, mas faltava a peça”, lembra.
Hoje, o serviço 24 horas da empresa que recebe ligações pelo 0800- 416161 conta com 17 mecatrônicos na central instalada na fábrica em Curitiba e cerca de 300 mecânicos na rede de concessionários, além de pessoal de atendimento. Quando o contato é feito por algum problema no veículo, 70% dos casos são solucionados pelo telefone. “O cliente é atendido em todos os casos, mas se o veículo estiver na garantia ele não paga nada”, acrescenta Pimenta. Também é parte do serviço de atendimento o controle de estoque de peças dos concessionários, feito pela própria Volvo a partir de Curitiba/PR.
De acordo com Paulo Turci, gerente da Volvo Parts na América do Sul, o serviço atende também clientes na Argentina, Chile e Uruguai e também no Peru a partir de janeiro de 2007. Ele diz que o cliente VOAR liga mesmo que seja para obter outras informações sobre a empresa, produtos, etc. “Tivemos quase 80 mil contatos em 2005 e nossa expectativa é de 90 mil em 2006”, diz.
