Numa cerimônia realizada recentemente na capital paulista, a Cummins recebeu o \”Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente\”, edição 2007, na categoria Autopeças. O evento é idealizado e organizado pela Padrão Editorial, que edita a revista \”Consumidor Moderno\” e tem por objetivo incentivar e valorizar o esforço das empresas para satisfazer os clientes.
É a primeira vez que a empresa conquista tal premiação e para Luis Pasquotto, diretor Técnico-Comercial da Cummins, significa o reconhecimento do esforço de todos na companhia para manter eficiente e profissional o padrão de atendimento aos usuários dos produtos e serviços da marca.
No total, 40 empresas disputaram o prêmio, em todas as categorias. Além do mérito reconhecido por uma entidade extremamente idônea e independente, a conquista do mais importante prêmio dessa categoria representa a certeza de que a empresa está no caminho certo em relação à sua política de relacionamento com o cliente. Isso se comprova, pois os critérios usados pelo GFK Indicator, o parceiro da Padrão Editorial na realização da premiação, para a definição do vencedor são bastante rigorosos.
São analisados quesitos como missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, lealdade, fator humano, tecnologia, estratégias de retenção de clientes, responsabilidade social, motivação de equipe e visão empresarial.
Além desses atributos, há uma fase na etapa em que a empresa é credenciada como finalista, a qual é submetida a um teste denominado \”cliente misterioso\”, para averiguar o atendimento telefônico. Essa avaliação serve para aferir a eficiência dos serviços oferecidos. São checadas qualidades do atendimento, além da coerência e consistência das informações prestadas, e inclui o tom de voz, cordialidade, domínio e resolução do problema apresentado pelo hipotético cliente.
Em seguida, há outro teste também do \”cliente misterioso\”, mas envolvendo uma consulta por e-mail, que segue o mesmo padrão do teste por telefone. São avaliados tempo de retorno, consistência e clareza das informações, assim como a resolução do problema.
