A Mercedes-Benz deu acaba de iniciar o programa “A Voz do Cliente” ,organizado pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), em Campinas (SP), que coloca os principais executivos da companhia em contato direto com o consumidor através dos canais de comunicação da área. A meta é estreitar e ampliar o contato do cliente final com as áreas internas da empresa. “A iniciativa demonstra, de maneira prática, o quanto o cliente é realmente o foco da Mercedes-Benz, e que ele é parte primordial de todas as nossas estratégias.”, afirma Ari de Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil.
O presidente da Mercedes-Benz do Brasil, Philipp Schiemer e outros integrantes do board no País, estiveram na Central de Relacionamento onde, após uma breve apresentação dos principais serviços e indicadores da área, percorreram um circuito de cinco estações de trabalho nas quais acompanharam, por meio dos múltiplos canais de atendimento da empresa, o contato com o cliente em tempo real. Após o circuito, os executivos se reuniram para trocar impressões sobre a experiência e validaram a expansão do programa para todos os gestores da empresa. Em sua primeira fase, o programa já teve a participação de cerca de 80 executivos da empresa, que puderam acompanhar temas críticos e propor soluções de melhorias internas. “Quando você entende todos os canais de comunicação pelos quais o cliente pode acessar a companhia, isto lhe deixa mais alerta e mais preocupado em realmente ter um produto de qualidade”, explica Fernando Garcia, vice-presidente de Recursos Humanos da Mercedes-Benz.
As Áreas da Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz que fazem parte do circuito são Captação (atendimento telefônico a clientes que necessitam de informações), Acionamento (acompanhamento das ocorrências ligadas ao atendimento assistencial a veículos em pane, 24 horas por dia, em qualquer região do País); Internet/redes sociais; Ações de relacionamento com o cliente e a Ouvidoria.
