O programa Star Class da Mercedes-Benz está completando 10 anos desde a sua implantação na rede de veículos comerciais da marca. Em 2006, a iniciativa contemplava o segmento de caminhões, em 2010 abrangeu também os ônibus e em 2012 foi estendido para as Vans, Segundo o presidente da Mercedes-Benz do Brasil e CEO América Latina, Phillip Shiemer, o programa estabelece padrões de qualidade que buscam a excelência no atendimento e a eficiência na operação, além de elevar a percepção de qualidade premium do concessionário no mercado, assim como da própria marca. “Isso é fundamental para assegurar a satisfação do cliente e conquistar a sua fidelidade”, destaca Schiemer.
O vice-presidente de vendas e marketing e pós-venda de Caminhões e ônibus, Roberto Leoncini, explica que 87% do peso de avaliação do programa está diretamente ligado ao processo, entrega e interação com o cliente. Acrescenta que a empresa realiza constante auditoria nos concessionários e utiliza indicadores de satisfação dos clientes. “100% dos clientes quando adquirem um veículo, são contactados pela central de relacionamento. Desses 70% são pesquisados pelo índice de satisfação. No caso de realizar serviços nos concessionários 100% são contactados para avaliarem o atendimento recebido”, afirma Leoncini.
O StarClass é uma ferramenta direta entre a rede e a fábrica e tem por objetivo ampliar a satisfação e fidelização do cliente. Segundo Leoncini, a Mercedes-Benz avalia as revendas durante todo o ano, de acordo com os padrões de qualidade estipulados programa. Este processo se apoia em três pilares: padronização (processos, estrutura e identidade visual), profissionalização e equipe de alta performance. Ao final de cada ano, são apurados os desempenhos dos concessionários, com a Mercedes-Benz indicando, por segmento de veículos, os que mais se destacam nas classificações ouro, prata e bronze. O melhor é reconhecido com a entrega do prêmio Diamante.
Até o ano passado era um programa interno de excelência e qualidade e a partir de 2016, a Mercedes-Benz decidiu divulgar o programa para o cliente. Este ano, os concessionários ouro recebem o selo de qualidade StarClass para ser exibido em seus pontos de venda, por meio de totens, banners, folhetos e adesivos. “Quando um cliente entrar em um concessionário Ouro, ele terá a certeza de um atendimento diferenciado. Com uma nova campanha de mídia e de comunicação no ponto de venda, queremos transformar a certificação StarClass em selo de qualidade para o cliente, atestando o mais alto nível de serviços, atendimento e estrutura”, diz Leoncini.
Concessionário Diamante
A Mercedes-Benz premiou a revenda Araguaia, de Campinas/SP, pertencente ao Grupo Pirasa – parceira da marca há quase 50 anos -, com o troféu Diamente no Programa de Certificação Star Class. O reconhecimento, que coloca o concessionário como o melhor de 2015 na rede de veículos comerciais, é resultado da qualidade no atendimento e dos serviços prestados, estrutura, performance e adequação às normas de identidade corporativa da Mercedes-Benz.
Para Fernanda Guidotti, diretora comercial do Grupo Pirasa, formado pela revenda Araguaia e também por outras unidades localizadas nas cidades paulistas de Piracicaba e Limeira, o reconhecimento máximo do StarClass é uma conquista que não chega de uma hora para outra. “Desde o começo do ano, buscamos entender todos os pontos que a Mercedes-Benz havia estabelecido para 2015 como importantes para a Rede ser vencedora num momento tão difícil do mercado”, diz ela. Guidotti conta ter recebido o apoio da fábrica em relação às dúvidas sobre as regras da certificação. “A conquista do Diamante foi uma consequência de nosso entendimento de que o programa abrange pontos de qualidade e valores que nós acreditamos”, conclui.