Por João Geraldo
Fotos: Divulgação
Tradição, produto, rede de concessionários e capacidade para atender às expectativas de quem compra o caminhão são elementos fundamentais para conquistar confiança e fidelidade, e determinar a força de uma marca no mercado de veículos comerciais. Conhecidas por todos os fabricantes do setor, essas premissas são parte de uma fórmula aparentemente fácil de ser entendida, porém trabalhosa para ser colocada em prática, porque, além do tempo para se montar toda a estrutura é necessário que a complexa organização funcione em harmonia e não decepcione o transportador, todas as marcas têm o cuidado de conviver dentro da regra, e não cumprir o que se promete pode ser um erro fatal no mercado de caminhões.
Disponibilidade do veículo é o que todo cliente quer e precisa, mas apenas isso não o satisfaz. Sua excelência o cliente anseia também por ter em sua frota veículos que lhe garantam a melhor rentabilidade possível, exigindo trabalho das engenharias de plantão. E para oferecer tais requisitos, os fabricantes de caminhões têm de se preocupar e investir em todos os estágios do processo, isso significa, em resumo, disponibilizar produtos adequados, ter agilidade no pós-vendas e em tudo mais que ele precisar enquanto estiver operando o veículo, inclusive no momento da troca, que se for por outro modelo da mesma marca significa que o produto e, principalmente o atendimento, foram aprovados. No mundo atual do transporte rodoviário de cargas, o produto é muito importante, mas o atendimento tem maior peso para o cliente. Essa tem sido a regra, ao menos é o que dizem executivos de vendas, marketing e de pós-vendas de oito diferentes marcas de caminhões comercializadas no Brasil.
Vitor Carvalho, diretor de vendas de caminhões da Scania, conta que há cerca de oito anos a empresa tem seguido a regra que é preciso entender cada vez mais os segmentos em que a marca atua para entregar o produto que o cliente precisa. “É importante sabermos se o nosso caminhão está adequado à operação em termos de cabine, motor e vários outros itens, além de discutir se os serviços entregues estão atendendo plenamente e que outras soluções ele precisa”, explica. Carvalho cita como exemplo a operação de transporte de grãos, no qual a empresa procurou entender o que este tipo de cliente precisa para lhe entregar soluções, além do caminhão.
Ele destaca que o conceito de produção modular, pelo qual opera a linha de montagem da Scania, possibilita ao cliente fazer diversos tipos de montagens para chegar ao produto que ele precisa. “Quando falamos hoje que a Scania está muito focada nas necessidades do cliente, para lhe entregarmos a melhor solução, estamos falando de nossa história”, ressalta Carvalho, citando que a Scania foi a primeira montadora a trazer o caminhão com turbo e intercooler para o mercado brasileiro.
O sistema modular de produção é citado também pelo vice-presidente de vendas, marketing e pós-vendas da MAN Latin America, Ricardo Alouche, como um diferencial que permite flexibilidade no atendimento das necessidades dos clientes. “A fábrica foi montada dentro do conceito Consórcio Modular justamente porque cada um tem seu tipo de negócio e suas necessidades”, comenta o executivo, lembrando que antigamente o cliente comprava um caminhão padrão, levava a um adaptador e muitas vezes o veículo perdia o padrão de qualidade. “A gente se preocupava tanto com a qualidade do caminhão novo enquanto, mesmo antes de recebê-lo, o cliente fazia uma adaptação que não seguia nossos padrões. Aí resolvemos dar um passo além e entregar o caminhão na medida certa”, explicou.
Alouche conta que escutando o cliente, e tendo um sistema de produção flexível, a empresa criou o caminhão sob medida, o produto exato para atender suas necessidades com o conceito menos você não quer, mais você não precisa. “Essa é a raiz que nos trouxe até os dias de hoje, com a marca consolidada fortalecida”, afirma. O executivo cita ainda que o fortalecimento da marca foi consequência de toda a combinação de fatores e não razão principal. “O cliente não comprou o caminhão por ter a marca Volkswagen. Ele comprou relacionamento, flexibilidade e o produto adequado à sua operação. Tudo isso acabou valorizando a marca e consolidando nossa liderança de mercado de 12 anos”, concluiu.
O importante é atender o cliente, possibilitar que ele continue operando o caminhão, ganhe o dinheiro dele e fique satisfeito. As palavras são de Joerg Radtke, gerente sênior de marketing caminhões da Mercedes Benz do Brasil. Ele complementa dizendo que o transportador espera que a marca esteja ao lado dele em tempos bons e ruins. “É preciso disponibilizar a ele um pacote de soluções para seu caminhão rodar pelo maior tempo possível, e que ele esteja sempre satisfeito com o atendimento. Isso agrega valor à marca”, acrescenta. Para ele, é preciso valorizar o transportador que comprou seu caminhão, se preocupar com ele e não pensar apenas no produto que ainda vai vender, porque essa prática destrói a confiança. “Temos de pensar primeiro no produto que já está circulando”, reforça.
Segundo Radtke, a atração exercida pela marca sobre os clientes é a combinação de uma série de fatores, que se traduzem em confiança. Um desses fatores é a tradição de 60 anos no Brasil, período em que a marca introduziu novos elementos no mercado local, tais como o motor a diesel e o sistema de freio pneumático, entre outros. “A grande frota de caminhões da marca em operação no País também é um fator que inspira confiança no cliente. Muitos carreteiros associam a ascensão dele à Mercedes-Benz”, comenta.
Dona de uma rede de concessionários formada por 186 pontos espalhados pelo território nacional – entre locais de vendas e de atendimento – a mão de obra qualificada é um dos grandes desafios enfrentados pela marca, conforme diz Radtke. “Temos infraestrutura em lugares onde ninguém tem, porque só nós temos portifólio de produtos para sobreviver também nesses locais, mas a mão de obra qualificada para atender toda a gama da marca é um grande desafio”, relata. Do seu ponto de vista, a rede é um organismo vivo que se adapta às necessidades do mercado, e nesse aspecto a Mercedes-Benz tem grande capacidade de transformação, principalmente porque muitos dos seus parceiros são pioneiros no negócio.
A prática de entregar soluções para o cliente e não apenas o produto, é regra seguida também pela Volvo do Brasil, conforme afirma o diretor de caminhões da empresa, Bernardo Fedalto. Ele também destaca que o atendimento é mais importante do que o produto, e que nos últimos anos a companhia tem investido bastante no aspecto de ter o caminhão mais tempo disponível para o cliente. “Isso é uma coisa que temos desde o início de nossas operações no Brasil, mas também nos preocupamos muito com atendimento pós-venda”, diz. De acordo com Fedalto, de cada quatro caminhões da marca vendidos em 2014, um saiu com contrato de manutenção Ouro (o mais completo da Volvo). “O cliente tem toda a manutenção do seu caminhão feita em nossos concessionários durante cinco anos. Qualquer problema que ele vier a ter, a manutenção já está paga. O cliente vai gastar apenas com combustível e pneu ou caso aconteça algum acidente com o veículo”, complementa. O plano Ouro funciona como um seguro, é válido para todo tipo de transportador e conforme disse Fedalto, se paga um “pouquinho” todo mês para ter garantia durante cinco anos. “Não é uma garantia, é um contrato que dá cobertura à manutenção do caminhão”, reforça.
Bernardo Fedalto acredita que os caminhões estarão cada vez mais parecidos, porque as tecnologias são mais disponíveis, e um diferencial deverá estar em como utilizar estas tecnologias de forma produtiva e ter atendimento pós-vendas forte. Ele volta a citar o Plano Ouro de manutenção, o qual tem um cartão, que permite atendimento preferencial do cliente na rede de concessionária, onde ele pode, antecipadamente, marcar para ser atendido.
Segundo Fedalto, um motorista que, por exemplo, esteja se deslocando da região Sul para o Nordeste e tiver data e o horário que vai chegar a Recife, Fortaleza ou qualquer outro ponto da região, ele pode agendar através do 0800 a troca de óleo, filtro ou outro componente do caminhão. “Nosso objetivo é fazer com que os veículos de nossos clientes rodem mais. Eles não perdem duas ou três horas em filas de concessionários esperando para serem atendidos”, acrescenta.
O produto sozinho faz a primeira venda, o serviço de atendimento as demais. A frase é do gerente de marketing e vendas da Ford Caminhões, Antônio Baltar, que detalha o seguinte: o produto pode estar bem posicionado, entregar robustez, eficiência de combustível e bom custo operacional, mas para fazer nova aquisição o cliente precisa ter sido bem atendido. “Essa é a nossa bíblia”, resume. Baltar acrescenta que não adianta ter um produto “campeão” se a rede de concessionários for fraca. De acordo com ele, a Ford está trabalhando em programas de excelência para que o atendimento surpreenda ainda mais os clientes. A rede da marca conta atualmente com 140 distribuidores exclusivos de caminhão, em todas as capitais.
Ainda no campo do atendimento ao cliente, Baltar diz que a Ford está olhando muito para sua rede, com ênfase para o programa interno da montadora que premia financeiramente os distribuidores da marca que mais investem na parte de serviço. O objetivo é treinar e preservar os profissionais, sendo que a Ford mantém um programa para premiar distribuidores conforme seu desempenho em relação à retenção de profissionais.
“O programa tem importância muito grande no fortalecimento da rede e da marca, tem mais de 10 anos e nasceu quando separamos a rede de automóveis e de caminhões”, explica Baltar, lembrando que o programa recebe aperfeiçoamento contínuo. Para Baltar, que trabalha há 18 anos com rede de concessionários, sempre há o que melhorar. “É como uma grama que precisa ser sempre cortada”, compara, acrescentando que, internamente, nunca estamos cem por cento satisfeitos, porque sempre tem algum detalhe novo, surgem necessidades.
Um dos focos de atenção da empresa são os planos de manutenção. De acordo com Baltar, a Ford está investindo muito dinheiro para ter o melhor contrato de manutenção do mercado, o Ford Service. “Sabemos que os grandes frotistas já utilizam esse tipo de serviço, mas queremos estender também para os autônomos e de um modo que custe pouco para eles serem bem atendidos”, comenta . Em sua opinião, hoje o motorista autônomo não tem acesso e nem vê os benefícios em contrato de manutenção. Por isso, cabe à rede de distribuidores Ford mostrar a esse profissional que vale a pena colocar esse serviço no seu custo operacional. “Nossa rede sabe atender bem, resolver os problemas e trazer tranquilidade para o motorista. É preciso juntar tudo isso ao contrato de manutenção”, adiciona.
Recém-chegada ao Brasil, a DAF encontra-se em fase de desenvolvimento de suas operações no País e focada na implantação da rede de concessionários forte e eficiente. A meta, segundo o plano de expansão da empresa, é abrir cerca de 100 casas até 2017. Jorge Medina, diretor de vendas e marketing da companhia, afirma que a marca tem concessionárias distribuídas em várias regiões do território brasileiro, além de estoque de peças para garantir suporte e manutenção dos caminhões da marca. Os caminhões da DAF são produzidos em Ponta Grossa/PR, nas versões de 6X2 e 6X4, equipados com motores de 13 litros, seis cilindros em linha, nas potências de 410 e 460cv.
“Acreditamos que a adequação perfeita para o sucesso vai desde a experiência, um caminhão robusto, econômico e confortável, até um pós-venda eficiente que atenda às necessidades do cliente”, define Medina. Ele prossegue citando que o produto é o ponto inicial do relacionamento com o cliente e nesse aspecto a DAF valoriza a qualidade desde o primeiro atendimento até os serviços de manutenção, os quais são a continuidade da parceria estabelecida. “Nesse mercado competitivo, o atendimento é um fator fundamental para fidelizar o cliente. A DAF é uma empresa que estima pela qualidade dos produtos e serviços prestados. Estamos comprometidos com o atendimento ao cliente”, afirma.
Ainda de acordo com Medina, interromper este ciclo, por qualquer motivo, é um erro fatal para o negócio de caminhões. Isso porque o transporte rodoviário de cargas evoluiu muito no Brasil e os transportadores estão acompanhando este movimento. “As tecnologias têm reflexo direto na operação, com menor custo e mais eficiência. Os transportadores estão atentos a isso”, reconhece.
A International Caminhões, que em 2014 atingiu a produção de 1.000 caminhões, conta com mais de 40 pontos espalhados nas principais rotas rodoviárias do País e continua investindo na rede autorizada, conforme afirma o presidente da empresa, Guilherme Ebeling. O executivo lembra que o mercado brasileiro vem procurando fortemente por preços baixos para a compra de caminhão, principalmente em retração da economia, entretanto ele destaca que isso não é tudo que o cliente precisa. “De nada adianta oferecer produtos a preços baixos se eles não apresentarem desempenho de acordo com as necessidades do cliente. E nem terem uma rede que lhe dê suporte a ele. Na minha visão isso pode ser fatal para uma marca de caminhões no mercado brasileiro”, conclui.
Caminhões duráveis, robustos, simples e duráveis constituem o ponto forte dos pesados da marca Shacman, conforme diz Marcos Gonzales, diretor de desenvolvimento de negócios da Metro-Shacman, parceira no Brasil do fabricante chinês. Ainda em fase de instalação no País, os modelos aqui comercializados são importados e, ainda de acordo com o executivo, a marca está entrando no mercado agora e os principais objetivos neste momento são a exposição dos produtos, da marca, atendimento ao cliente e a comprovação da robustez dos caminhões.
Em sua opinião, a tecnologia embarcada nos caminhões traz vantagens de consumo, durabilidade, produtividade, segurança, emissão reduzida de poluentes , entre outras vantagens, porém, existe ainda no País o transportador que não dispõe de muitos recursos financeiros e prefere adquirir um veículo mais simples, mas que execute o mesmo serviço. e resolva seu problema. “É melhor ter um produto simples, mas que tenha atendimento pós-vendas”, diz Gonzales acrescentando que a falta de atendimento que agregue manutenção, de peças de reposição, rede atendimento, treinamento etc – são fatais para qualquer marca de caminhões com pretensões de se estabelecer no mercado.
