Por Alessandra Sales
Satisfazer a expectativa dos transportadores, que buscam caminhões e serviços que atendam cada vez mais às suas necessidades de operação, tem sido um trabalho desenvolvido há anos pelas montadoras, cujo objetivo final é conquistar a preferência e a fidelidade do cliente. Isso inclui não somente a oferta de veículos que o mercado precisa, como também desempenho e eficiência, além da oferta de soluções imediatas quando solicitadas.
A Volvo, por exemplo, leva em consideração as necessidades do mercado para a fabricação de produtos, seja em relação aos fatores diretamente ligados aos motoristas ou em razão da lucratividade do transportador e do embarcador. No entanto, as soluções são submetidas à apreciação dos clientes por meio de clínicas e testes realizados pela montadora.
De acordo com o gerente de Engenharia de Vendas da companhia, Álvaro Menoncin, por meio de sua engenharia de vendas a montadora comercializa os caminhões a partir das necessidades dos transportadores, levando-se em consideração o tipo de rota, topografia, volume da carga, características da operação &chaves1;se são vocacionais ou rodoviárias&chaves2;, tipo de carga, relações do eixo traseiro, motorização, cabine e caixa de câmbio adequados, entre outros itens. “O que buscamos é diminuir o custo operacional e maximizar a rentabilidade do transportador”, declara.
Outro fator de peso para manter a produtividade do veículo é a atenção dada aos motoristas com o serviço de pós-venda da montadora. Na opinião do coordenador de Marketing de pós-venda, Felipe Battistella, a ação, monitorada mensalmente, tem sido eficiente. “Temos excelentes índices, o que comprova a qualidade do serviço prestado. Para assegurar um alto nível de atendimento, possuímos programa de qualidade constante que trabalha processos e indicadores de eficiência com os concessionários”, acrescenta.
A segurança, um dos valores fundamentais da montadora, também faz parte do processo. Alan Holzman, planejador de Produto da Volvo, diz que se trata de um quesito que tem sido inovado com frequência, desde a introdução de cintos de segurança e cintos de três pontos até os modernos equipamentos de auxílio aos motoristas, como ACC &chaves1;antitombamento&chaves2;, LKS &chaves1;lane keeping system&chaves2;, sensor de ponto cego, entre outros.
A Mercedes-Benz se aproxima dos clientes realizando pesquisas de mercado, informações da rede, do pessoal de campo e reuniões com os clientes. “Dessa maneira, a empresa viabiliza entendimentos sobre as necessidades do frotista”, explica o gerente de Marketing de Produto Caminhão, Eustáquio Sirolli. Do ponto de vista do produto, o supervisor da área de Treinamento de Pós-Venda, Sérgio Foratto, é categórico ao destacar como diferencial da marca o serviço que envolve plano de manutenção, call center, treinamento para o motorista, preocupação com o meio ambiente e segurança.
Para ele, as medidas comprovaram ganho em economia, redução da poluição, ergonomia e funções preventivas para aumentar a produtividade dos veículos. Outros diferenciais ficam por conta de itens de conforto, durabilidade do veículo e compromisso com o meio ambiente. “A tecnologia não chega a ser um diferencial, porque praticamente é a mesma entre as montadoras. Assim, é fundamental investir em qualidade e serviços para atender os carreteiros”, acrescenta.
A Iveco, por sua vez, realiza clínica profissional de produtos, cuja participação do consumidor final é imprescindível. “A clínica tem como propósito ajudar o motorista a aplicar o que realmente é preciso para chegar ao resultado final do produto”, revela Cristiane Nunes, gerente de Marketing de Produto da Iveco Latin America.
Cristiane destaca ainda o serviço de pós-venda da marca e o bom relacionamento com os frotistas, e garante ter auxiliado muitos profissionais sobre o correto uso dos mecanismos do caminhão, resultando em aumento de produtividade, economia de combustível, melhor desempenho do veículo e direção mais segura. “Manter esse padrão de qualidade é extremamente importante, e vamos continuar investindo na comunicação direta com o motorista para avaliar suas reais necessidades”.
Na Volkswagen Caminhões e Ônibus, a produção de um novo caminhão inicia-se no momento em que é recebido um sinal do mercado, podendo ser por meio de estudos de panoramas setoriais, análise das segmentações ou mesmo informações em visitas a clientes. Ricardo Alouche, diretor de Vendas, Marketing e Pós-Vendas da MAN Latin America, diz que após confirmada a viabilidade do desenvolvimento é iniciada a realização de pesquisas com clientes, frotistas e motoristas. A meta é balancear necessidades e desejos dos clientes com o custo do produto. “A tradição no segmento e o serviço de pós-venda são fatores decisivos no momento de compra da MAN Latin America. O pós-venda é um dos alicerces do nosso crescimento”, afirma.
Alouche fala também sobre os clientes que optam pelo Contrato de Manutenção com as montadoras, citando como exemplo o Volkstotal, que oferece garantia de suporte para manutenções preventivas e corretivas durante a vigência do contrato. Em resposta à produção e ao desenvolvimento dos veículos, o executivo cita a filosofia da marca “veículos sob medida”, preocupação em atender a necessidade do frotista, conforme o segmento específico. “O desenvolvimento procura abranger o máximo de aplicações possíveis, oferecendo o maior número de opcionais, de cabine, caixa de transmissão ou relação de eixo traseiro e entreeixos diferenciados”, conclui.
Antes de disponibilizar o produto no mercado, a Scania, por sua vez, realiza testes e pesquisas com transportadores e motoristas. A montadora conta com o sistema modular de produção, o qual permite combinações de componentes, possibilitando que o veículo seja montado de acordo com o segmento. “Os novos caminhões da marca são exemplos disso, pois foram desenvolvidos de forma a proporcionar melhor ergonomia ao motorista. Consideramos cada detalhe, desde os pedais, alcance dos controles, revestimento dos bancos até visualização dos instrumentos do painel. Essa postura traz benefícios a todos: ao motorista, que trabalha em um ambiente mais confortável e ergonômico, e ao transportador, que ganha em produtividade”, afirma Eronildo de Barros Santos, gerente-executivo de Vendas de Caminhões da Scania no Brasil.
Segundo ele, a proximidade com os clientes tem garantido bom desempenho e posição favorável à marca. Eronildo acrescenta que os clientes da Scania podem contar com pacotes de serviços para evitar gastos desnecessários e manter a originalidade e as características do produto, além das soluções customizadas, como no segmento fora de estrada, que em alguns casos demanda atendimentos prestados no próprio local da operação, para garantir produtividade, evitando paradas desnecessárias do veículo. “Tudo isso agrega valor ao veículo e faz a diferença no momento do transportador optar por uma determinada marca”, conclui. Em sua linha de produtos, a montadora destaca ainda os itens tecnológicos, incluindo desde soluções ergonômicas da cabine até o funcionamento seguro e econômico do veículo.
Para identificar as necessidades dos clientes e atendê-las dentro das estratégias de produto, a Ford realiza pesquisas de mercado regularmente e mantém contato direto com seus consumidores, por meio de eventos e informações dos distribuidores da marca. Para Pedro de Aquino, gerente de Marketing de Caminhões da Ford, os veículos da montadora sempre primaram pela resistência, durabilidade e versatilidade, atendendo variados tipos de aplicação. “Este sempre foi um diferencial da nossa marca e deve continuar sendo”, explica.
A exemplos de modelos desenvolvidos para aplicações específicas, Aquino destaca o cavalo Cargo 4532e para o transporte rodoviário, os Cargo 712 e 815 para entregas urbanas, a Transit Chassi para todo tipo de serviço nos centros urbanos, os Cargo 2422 e 2428 6×2 para transporte rodoviário, entre outros. “No negócio de caminhões, onde a compra tem um fundo bastante racional e o veículo parado pode significar perda de funcionamento, a confiabilidade oferecida pela rede de distribuidores aos clientes é fundamental na decisão de compra”, disse.
Além disso, sob a ótica do consumidor, o serviço de pós-venda da marca tem sido eficiente para comprovar os benefícios do veículo. No entanto, uma equipe de instrutores da montadora oferece treinamento aos motoristas, resultando melhor consumo de combustível e aproveitamento do modelo, minimizando custos de manutenção e de operação da frota. “Além do pós-venda, a Ford se preocupa com itens, geralmente relacionados com o conforto na hora de dirigir. Em resposta aos benefícios, os profissionais ganham em produtividade e, consequentemente, melhor retorno”, finaliza.
